第一章 總則
　　　 第一條 按照國家對企業放管結合、優化服務的改革要求，為加強事中事后和信用監管，充分發揮行業協會溝通、監督、自律、協調的作用，充分依靠和發揮市場主體作用，強化行業自律，維護行業信譽，促進行業健康發展，制定本辦法。
　　　 第二條 航空運輸銷售代理人（以下簡稱“銷售代理人”）是指與航空運輸企業（以下簡稱“航空公司”）簽訂航空運輸銷售代理協議，依據航空公司產品銷售政策和有關規定，開展航空客、貨運輸銷售代理業務（以下簡稱“銷售代理業務”）的企業法人。
　　　 第三條 突出航空公司對銷售代理人的引導和監管作用，本著自愿選擇、自我約束、相互監督和自律自治的原則，開展代理業務。
　　　 第四條 中國航協積極倡導銷售代理人誠實守信，規范經營，公平競爭，提升服務，自覺維護航空運輸銷售代理市場秩序，樹立銷售代理行業良好形象。
　　　 第五條 本辦法適用于所有航空公司、銷售代理人及行業相關的其他單位。
第二章 行業規范的建立和應用
　　　第六條 從事航空客貨運輸銷售代理業務的企業，應嚴格執行行業管理部門和市場監管部門的相關法律、法規和規章。
　　　第七條 中國航協代表會員單位制定發布《中國航空客運銷售代理人業務規范》和《中國航空貨運銷售代理人業務規范》，規定開展航空運輸銷售代理業務的基本條件。明確業務內容、安全責任、行為準則、禁止要求和違約責任，作為從事銷售代理業務的基本規范。
　　　第八條 申請從事銷售代理業務的企業應以此規范為標準先行開展自我評估，滿足條件的方可向航空公司提出簽訂銷售代理協議申請。
　　　第九條 航空公司應按照國家和民航局相關法規和規章、中國航協客貨運輸銷售代理業務規范和本公司的相關規定，對申請成為航空公司銷售代理人的企業進行審核，與符合條件的企業簽約，該企業即可認定為銷售代理人。
　　   第十條 企業成為某一家航空公司的銷售代理人后，其它航空公司直接選擇其成為本公司的銷售代理人，也可依據本公司的具體情況進行補充審核后選定。
第三章 行業自律的基本內容
　　　 第十一條 銷售代理業務雙方應按照銷售代理合同，認真履行各自的義務，共同努力提升航空運輸服務水平。
　　　 第十二條 銷售代理人應嚴格遵守航空公司發布的業務通告、產品政策、運價和適用條件，依法合規經營。
　　　 第十三條 銷售代理人在銷售航空運輸產品時，應明確告知旅客相關產品價格、服務內容和方式、收費標準，履行服務承諾。
　　　 第十四條 銷售代理人應嚴格遵守《民用航空危險品運輸管理規定》和《中國民用航空安全保衛條例》要求，強化安全意識，建立安全規章，符合安保條件，規范運營操作，落實安全責任。
　　　 第十五條 銷售代理人應建立規范的服務體系，高度重視客戶利益，不發布虛假信息，無欺詐客戶行為，保護消費者的利益。
　　　 第十六條 銷售代理人應按照與承運人約定的方式和周期進行票款結算，并確保資金安全，實現資金的快速周轉。
　　　 第十七條 銷售代理人應采取多種方式、通過多種渠道，積極宣傳行業相關法律法規，讓消費者和客戶全面了解行業相關知識，提高社會公眾對行業的認知度。
　　　 第十八條 銷售代理人應不斷提高各級管理者和員工的業務素質，做到誠信、勤勉、盡責和專業，督導和培訓從業人員，不斷提高員工的業務能力，強化其職業操守意識。
　　　 第十九條 銷售代理人應對旅客信息采取保護措施，不得公開或泄露消費者或客戶的個人信息。
　　　 第二十條 航空公司委托銷售代理人銷售的服務產品，應保證價格、使用條件、服務要求等方面清晰完整及全渠道一致性，并及時給予指導，便于銷售代理人進行銷售和向客戶提供服務。
　　　 第二十一條 中國航協通過制定代理人職業道德準則或行規行約，規范和協調企業經營行為，提升服務水平和行業形象，維護銷售代理人合法權益。
　　　 第二十二條 中國航協通過政策研究、業務合作、行業交流和培訓等，提升對銷售代理人的服務。
第四章 信息平臺的設置及應用
　　　 第二十三條 中國航協負責建設并管理“銷售代理人綜合信息平臺”（以下簡稱“信息平臺”），匯總行業信息，維護市場秩序，服務會員企業。
　　　 第二十四條 設立信息平臺是民航銷售代理行業自律的重要手段，相關企業和單位要及時準確地錄入和發布銷售代理人相關信息，做到各類信息客觀完整，供全行業共知共享。
　　　 第二十五條 中國航協設專門機構管理和維護信息平臺，對不符合本辦法要求的情況進行提示，要求改正和完善。
　　　 第二十六條 信息平臺將向全行業及社會公開，客觀公正地展示銷售代理人經營和信用狀況，促進企業間相互了解合作，促進銷售代理人服務改進提高，方便航空消費者更好地了解和選擇服務商。
　　　 第二十七條 信息平臺的各類信息主要來源于航空公司、行業管理部門、公安機關和業內相關管理部門，轉載信息以及銷售代理人按要求提供的企業信息。
　　　 平臺信息內容主要包括：
　　　 1. 與航空公司簽訂代理協議的企業名錄；
　　　 2. 航空公司及業內相關管理部門通報的有違法違規行為的銷售代理人名錄（必要時附加具體情況）；
　　　 3. 因安全事件或服務差錯被行業管理部門或公安部門處罰的銷售代理人名錄（必要時附加具體情況））；
　　　 4. 受到航空公司和有關單位表彰的代理人信息；
　　　 5. 消費者對銷售代理人投訴情況；
　　　 6. 轉載銷售代理人在工商管理部門網站的年報公示信息；
　　　 7. 銷售代理人按要求提供的企業信息；
　　　 8．其它必要信息。
　　　 第二十八條 銷售代理人將與航空公司簽訂代理協議的情況及時登錄到信息平臺，并根據銷售代理協議簽訂的期限隨時予以更新。
　　　 第二十九條 銷售代理人應按國家工商管理部門的要求，在規定的期限內完成年報公示，未完成的將被列入經營異常名錄在信息平臺公告。
　　　 第三十條 銷售代理人應按中國航協要求提供相關企業信息，并對其真實性負責。
　　　 第三十一條 航空公司定期將與其簽訂銷售代理協議的企業通過雙方商定的方式及時告知中國航協。
　　　 第三十二條 中國航協負責定期將民航局、公安機關及業內相關管理部門對銷售代理人的通報情況匯總整理，并在信息平臺發布。
　　　 第三十三條 中國航協根據銷售代理人的綜合信息和信用情況進行分類，航空公司依據情況自行選擇與其續簽或終止代理業務。
　　　 第三十四條 航空公司及行業相關管理部門應及時掌握情況，各司其職，協同聯動，實現“一處違法、處處受限”、“一處失信、處處受限”的行業自律和管理目標。
第五章 投訴處理
　　　第三十五條 中國航協依據民航局《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，負責受理消費者對銷售代理人的投訴。
　　　第三十六條 中國航協投訴受理應當遵循合法、公正、高效、便利的原則，以事實為根據，以法律為準繩。及時將投訴事項轉發給被投訴的銷售代理人，監督檢查其對消費者投訴的處理情況，并負責組織開展消費者與銷售代理人之間的投訴調解工作。
　　　第三十七條 中國航協建立投訴全流程管理機制，明確受理程序和回復時限，準確記錄投訴受理、投訴處理、結果回復及滿意度回訪等各環節的處理情況，保證消費者投訴處理記錄完整。
　　　第三十八條 銷售代理人應建立健全客戶投訴處理制度，制定節假日應急處理預案。指定專人負責受理投訴工作，并以企業網站、微博、微信等方式向社會公布投訴受理電話、電子郵件地址，并報投訴受理機構備案。
　　　第三十九條 銷售代理人應認真、耐心答復旅客咨詢與申訴，對自身差錯導致的投訴，要積極與旅客溝通協調，及時妥善處理；自身無過錯的，要做好解釋工作，并在規定的時限內向中國航協反饋處理結果。
　　　第四十條 中國航協定期匯總所受理的投訴情況報送民航局，并抄送中國民航消費者事務中心，在信息平臺上發布，同時通過媒體向社會公告。
第六章 監督檢查
　　　第四十一條 銷售代理人應自覺接受航空公司和行業相關管理部門的監督檢查，遵守相關規定，自覺維護市場秩序。
　　　第四十二條 銷售代理人應做好生產經營過程中安全和服務工作的自查、自糾工作，及時改正存在的問題，并對本企業及下屬分支機構的違規行為做出處理。
　　　第四十三條 對銷售代理人發生的嚴重違法違規事件和用戶投訴的嚴重問題，中國航協及時告知銷售代理人整改；情節嚴重和整改不力的，中國航協有權向有關市場監管和司法部門提出處理建議。
　　　第四十四條 對未與航空公司簽訂委托銷售代理協議的單位和個人從事航空客貨運輸銷售行為，應視為擾亂銷售代理市場秩序。航空公司和銷售代理人可向中國航協反映此類情況，航協視情向有關市場監管和司法部門提出處理建議。
 
第七章 附則
　　　第四十五條 本辦法自2019年3月1日起施行，《航空運輸銷售代理資質認可辦法》（2015修訂）同時廢止。
　　　第四十六條 本辦法由中國航協負責解釋。